CRM: İşletmelerin En Değerli “Müttefiki”

CRM’e ihtiyacınız var ama nasıl bir yazılım seçmeniz gerektiğini bilmiyorsanız, bu yazımızı mutlaka okumalısınız!

Bugün sizlere sağlık turizminin vazgeçilmezi, yani müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımlarını seçerken dikkat etmeniz gereken unsurlardan bahsedeceğim. CRM’e ihtiyacınız var ama nasıl bir yazılım seçmeniz gerektiğini bilmiyorsanız, bu yazımızı mutlaka okumalısınız!

Türkiye’de Zoho, Bitrix 24, Meto CRM, Planports, Doktor 365, Workiom gibi CRM yazılımları  yaygın şekilde kullanılmakta, kendi içlerinde farklı özellik ve geliştirmeleri ile öne çıkmaktadırlar.

Gelin, öncelikle bir işletmenin neden CRM yazılımlarına ihtiyaç duyduğunu tekrar hatırlayalım.

Satışta Kurumsal Hafıza:

İş devrinin yüksek olduğu sektörlerden biri olan sağlık turizminde, datalarımız bizlerin en önemli sermayesidir. Değişen personelle birlikte datalarımızın da ortadan kaybolması riskini yok etmek ve kurumsal verilerimizin güvenle saklanması gücümüzü korumak demektir.

Veriler Değerlidir:

Müşteri bilgileri altın gibidir. CRM, bu değerli verileri merkezi bir veri tabanında toplar. Bu da işletmenin müşteri tercihlerini daha iyi anlamasına ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasına olanak tanır. Müşterilerimize dair bilgilerin korunması ve personel değişse bile müşterinin aynı standartta hizmet alabilmesi bizi rakiplerimizden ayrıştırır.

Satış Süreçlerini Düzenler:

Satış süreçlerinin düzenlenmesi, işletmenin başarısının anahtarıdır. CRM, potansiyel müşterileri izler, tekliflerin durumunu takip eder ve satış ekiplerinin daha etkili çalışmasını sağlar. Tanımlanmış süreçler işletmenin hizmet standardını korumasını sağlar ve dataların çöp dataya dönüşme oranını azaltır.

 Personel ve Reklamlarınızın Performansını Ölçmeden Yönetemezsiniz:

Verilen reklamların etkinliğini ve kalitesini sistemimize düşen potansiyel müşteri yani “lead”lerin sayısı ve kalitesi ile ölçümleyebiliriz. İlaveten personelin bu leadlere dönüş hızları, erişim oranları, teklife dönüştürme ve satış kapama oranları da ölçümlenmelidir. Bu süreçleri CRM olmadan yönetemezsiniz.

Zaman Tasarrufu ve Verimlilik Artışı:

CRM, manuel işlemleri azaltarak zaman tasarrufu sağlar. Otomasyon özellikleri ile iş süreçlerini hızlandırır, böylece çalışanlar daha fazla verimlilik elde eder. Satış ekibinin daha fazla lead aramasını ve eski leadlerin takibi için daha fazla zaman ayırmasını sağlar.

Sonuç olarak, bir işletme için CRM yazılımları, müşteri memnuniyetini artırarak, satış süreçlerini düzenleyerek, verimliliği artırarak ve rekabet avantajı kazanarak sürdürülebilir bir başarı sağlamak için vazgeçilmez bir araçtır.

Peki hangi CRM yazılımı bizim için uygun?

CRM satın alırken asgaride şu özelliklerin mevcut olup olmadığını sorgulamanızı tavsiye ederiz.

1. Sosyal medya, Instagram DM ve Facebook Messenger web sitesi, sanal santral ve WhatsApp entegrasyonu var mı?

Entegrasyonu sorgularken, sanal santralin önemli bir hedef kitle olan yurt dışında yaşayan Türkler’i de arayabilmesi için gerekli olan Türk numaralarını da arayabilme özelliğini sorgulamalısınız.

2. Reklamlardan data indirirken, datayı verilen reklama göre kategorize edebilme özelliği var mı?

Diyelim ki estetik ameliyat grubundan meme büyütme için reklam verdiniz. Lead CRM sisteminize ulaştığında hasta adayının hangi reklamdan, hangi tedavi için, hangi ülkeden, hangi dil seçeneği ile ulaşmış bunu bilmelisiniz. Arayan hasta adayına bu soruları tekrar sormak sizi amatör bir duruma düşürür.

3. Hasta adayı yönetim modülünün yetenekleri nelerdir?

• Leadleri yani hasta adayını hangi satış personeli arkadaşıma atayabileceğimi kodlayabilir miyim?
• Yeni lead düştü uyarısı mobil uygulama ile mesai saati dışında da olsa yöneticiye de geliyor mu?
• Belirli bir sürede cevap verilmezse mobil uygulama ile mesai saati dışında da olsa yöneticiye cevap verilmedi uyarısı geliyor mu?
• Cevap verilmezse başka bir satış personeline otomatik atama yapılıyor mu?
• Cevap verme sürelerini raporlarda ölçebiliyor muyum?
• Hasta adayı ile yaptığım tüm görüntülü görüşme, WhatsApp yazışmaları, telefon görüşmelerini hasta adayı kartına kaydedebiliyor muyum? Bu bilgilerin silinmesini engelleyebiliyor muyum?
• Hasta adayına ilgilendiği tedavi için, satış personeli olarak atlamadan sormam gereken sorular, otomatik olarak ilgilendiği tedaviye göre ekranımda görünebilir mi?
• Hasta adaylarımı kimin görüntüleyebileceğini, hasta adayı ya da hasta bilgilerimi kimin yazdırıp, indirebileceğini kısıtlayabiliyor muyum?
• Hasta adayına ait röntgen, rapor gibi outsource bilgileri hasta adayı kartına yükleyebiliyor muyum?

4. Satış fırsatı ya da teklif modülünde şu özellikler var mı?

• Şirket’e özel birden fazla teklif formatı hazırlanabilir mi? Bu formatlar teklif edeceğim ürün içeriğine göre özelleştirilebilir mi? Örneğin dental ve estetik ameliyat teklif şablonlarımı ayrı ayrı yükleyebilir miyim?

Satış personelinin zaman yönetiminde en çok karşımıza çıkan sorun, teklif hazırlarken geçen zamanın uzunluğu. Bunu minimize etmek içinse, mümkün olduğu kadar süreçleri otomasyona bağlamaya ve manuel işlemlerden uzaklaştırmaya gayret ediyoruz. Sizler de CRM sistemini alırken bu süreçlerin ne kadarını otomasyondan yönetebilirsiniz sorgulamanız gerek.

• Teklif formu farklı kurlarla hazırlanabiliyor mu?
• CRM yazılımı hasta adayı arama, teklif gönderme, teklif takibi gibi aşamaları, satış personelinin takibinde unutulmaması için otomasyona bağlayabilir mi?
• Depozito ve avans takip modülü var mı? Dekont yüklenebiliyor mu?
• Sistem içerisinden doktor konsültasyonu yapılabiliyor mu? Hasta kartına bu konsültasyon kaydı otomatik kayıt yapılabiliyor mu?

5. Operasyon modülünde şu özellikler var mı?

• Kayıtlı kullanıcı ya da dışardan birinin mailine görev atama maili ya da mesajı gönderebilme özelliği var mı?
• Otele, hastaneye, transfer personeline hastanın operasyon detayları ile ilgili otomatik mail gönderebiliyor mu?
• Satış ve operasyon ekipleri ayrı modüllerden işlem yapabiliyor mu?
• Hasta Türkiye’ye geldikten sonra, Türkiye’de yapılan satışlar hasta carisine eklenebiliyor mu?
• Satış ve operasyon ekiplerinin yaptıkları satışlar ayrıştırılabiliyor mu?
• Teklif formları faturaya ya da hizmet özetine dönüştürülebiliyor mu?
•  Muhasebe ve stok entegrasyonu yapılabilir mi?
•  Hasta ülkesine döndükten sonra takip sürecinin parçası olan telefon etme süreci tedavi seçeneğine göre satış personeline otomatik aktivite olarak atanabilir mi? Takip sürecine göre hazırlanmış mail şablonları tanımlı tarihlerde otomatik olarak gönderilebilir mi?

Tüm bu süreç tanımlamaları ve otomasyonlara bağlanmış detaylı raporlamalar, sizlerin performans ölçümleme dolayısı ile işletmenin mevcut durumunu analiz ederek hedeflemeleri doğru belirleyerek yol haritanızda doğru bir şekilde ilerlemenizi sağlar.

Her zaman söylediğimiz ve artık Ahmet Yardımcı Academy’nin mottosu olan bir sözle yazımı bitirmek isterim.

Ölçemediğiniz hiçbir süreci yönetemezsiniz.