Sağlık turizmi, dünyanın dört bir yanından hastaların, yüksek kaliteli ve uygun maliyetli tedaviler arayışıyla başka ülkelere seyahat etmelerini içeren bir endüstri haline gelmiştir. Türkiye, bu alanda önde gelen destinasyonlardan biri olup, sunduğu gelişmiş sağlık hizmetleri, kaliteli hekimleri ve sunduğu birçok olanaklar ile dikkat çekmektedir. Her sektörde olduğu gibi sağlk turizmi sektöründe de hasta şikayetleri vardır ve üzerine düşülmesi gereken önemli bir konudur.
Sağlık Turizminde Hasta Şikayetlerinin Temel Sebepleri
Türkiye Sağlık Vakfı’na göre hasta şikayetlerinin, hekimle yeteri kadar görüşememek, kendini duyulmuyor ve anlaşılmıyor gibi hissetmek ve çok uzun süre beklemek gibi sebepleri bulunmaktadır.[1] Sağlık turizminde ise hasta şikayetlerinin birçok farklı sebebi vardır.
Hasta şikayetlerinin temel sebeplerini anlamak için sürecin bütününü ele almak gerekmektedir. Bir hasta, sağlık turizmi kapsamında bir ülkeye geldiğinde, beklentileri vardır. Bu beklentilerin karşılanmadığı durumlarda şikayetler ortaya çıkabilir.
Öncelikle, iletişim problemleri hasta memnuniyetsizliğinin en önemli nedenlerinden biridir. Yabancı bir ülkede tedavi gören bir hasta, dil bariyeri nedeniyle kendini yeterince ifade edemeyebilir. Bu, hem hastanın tedavi sürecini anlamasını zorlaştırır hem de güven duygusunu zedeler. İletişim eksikliği, hastaların kaygılarını ve endişelerini artırarak, sürecin her aşamasında memnuniyetsizlik yaratabilir.
Tedavi sürecinde yaşanan komplikasyonlar ve beklenmedik durumlar da hasta şikayetlerine neden olabilir. Örneğin, ameliyat sonrası beklenenden daha uzun bir iyileşme süreci, hastanın hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir. Ayrıca, tedavi öncesinde, sırasında veya sonrasında yeterli bilgi verilmemesi, hastaların ne ile karşılaşacaklarını bilmemelerine ve bu nedenle endişelenmelerine yol açabilir.
Hastalar, yüksek kaliteli hizmet ve profesyonel bir yaklaşımla karşılaşmayı beklerler. Ancak, sağlık hizmetlerinin kalitesinin beklentileri karşılamaması durumunda memnuniyetsizlik kaçınılmazdır. Örneğin, otel konforu sunulması beklenen bir hastane odasının hijyenik olmaması veya sağlık personelinin ilgisiz davranması, hastanın kendini değersiz hissetmesine yol açabilir.
Bir diğer önemli şikayet sebebi de maliyetlerin beklenenden yüksek çıkmasıdır. Sağlık turizmi için gelen hastalar, genellikle bütçelerine göre plan yaparlar. Ancak, tedavi sırasında ortaya çıkan ek maliyetler veya gizli ücretler, hastaların maddi olarak zorlanmasına ve hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.
Operasyon sürecinin kötü yönetilmesi de hasta şikayetlerine yol açar. Hastaların tedavi için geldikleri ülkeye varışlarından itibaren her aşamanın titizlikle planlanması gerekmektedir. Ulaşım, konaklama, randevu planlaması ve tedavi süreçlerinin bir bütünlük içinde yürütülmemesi, hastaların strese girmesine ve sürecin kaotik olarak algılanmasına neden olabilir.
Hasta haklarına yeterince saygı gösterilmemesi, şikayetlerin önemli bir nedenidir. Hastalar, tedavi sürecinde saygı ve özen beklerler. Haklarının ihlal edildiğini düşünen bir hasta, bu durumu şikayet ederek dile getirme ihtiyacı hissedebilir.
Tüm bu şikayetler aslında sağlık kurumunun önceliklendirerek ele alması gereken, süreç iyileştirme konusundaki önemli girdilerdir.
Hasta Memnuniyetini Artırmanın Yolları
Hasta memnuniyetini artırmanın temel yollarından biri, sağlık turizmi kapsamında ülkeye gelen hastaların tüm süreçlerinde yüksek kaliteli ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmaktır.
İlk olarak, hastaların ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için ayrıntılı bir ön değerlendirme yapılmalıdır. Bu değerlendirme sonucunda, hastalara uygun tedavi planları ve konaklama seçenekleri sunulmalıdır.
İkinci olarak, iletişim kanallarının açık ve etkili olması çok önemlidir. Hastaların tedavi sürecinde her aşamada bilgilendirilmesi ve sorularının hızlıca yanıtlanması, güven duygusunu pekiştirir. Ayrıca, kültürel farkındalığı yüksek ve hastanın dilini iyi bilen personelin bulunması, hastanın kendini rahat ve anlaşılmış hissetmesini sağlar. Hastaların ülkeye geldiklerinde karşılanması, tedavi sürecinde ve sonrasında sürekli destek verilmesi, ulaşım ve konaklama gibi tüm ihtiyaçlarının titizlikle planlanması da memnuniyeti artırır.
Son olarak, tedavi sonrası takip hizmetlerinin sağlanması ve hastaların geri bildirimlerinin dikkate alınarak hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi, hastaların üst düzey memnuniyetle ayrılmasını sağlar. Bu bütünsel yaklaşım, hasta memnuniyetini en üst düzeye çıkararak sağlık turizmi deneyimini mükemmel hale getirir.
Hasta şikayetlerinin önlenmesi ve çözülmesi için sağlık kurumlarının ve sağlık çalışanlarının duyarlı olması gerekmektedir. Bu bağlamda, sağlık turizmi yapan kurumların insan kaynağı tarafını güçlendirmesi büyük önem taşır. Satış yapacak personel ile operasyon sürecini yürütecek personelin farklı olması gerekmektedir. Hastanın Türkiye’ye geldikten sonra ülkesine dönene kadar geçen her süreciyle yakından ilgilenilmelidir.
Operasyonu yürütecek yetkilinin, kültürel farkındalığı yüksek ve iletişim becerileri çok güçlü biri olması şarttır. Müşteri memnuniyetini ön planda tutmalı ve hastanın konuştuğu dili çok iyi bilmelidir; gerektiğinde hastanede tercümanlık yapabilmelidir.
Sağlık turizmi yapan kurumlarda personel sıkıntısı sıkça yaşandığından, bu durum hasta şikayetlerine yansıyabilir. İnsan kaynakları politikalarının ve standartlarının olmaması ile yanlış personeli işe almak, personel devir hızını yükseltir. İşe giren personel hızla işten ayrılır ve bu hastalarda güvensizlik yaratır. Örneğin, hasta başta konuştuğu kişiyi kurumda göremeyince kendini konfor alanı dışında hissedebilir. Bu nedenle, görev tanımlarının çok iyi belirlenmesi ve hastalarla diyalog halinde olacak personelin doğru mülakat stratejileriyle işe alınması gerekmektedir.
Sağlık turizminde hasta şikayetleri, doğru yönetilmediği takdirde ciddi memnuniyetsizliklere yol açabilir ve hatta kurumun faaliyetinin durmasına bile neden olabilir.
Hasta şikayetlerini doğru yönetebilmek ve geri bildirimler doğrultusunda kurumu sürekli iyileştirmek için, şikayet yönetim sistemini doğru ve kuruma özel kurmak; atılması gereken en önemli adımdır.
Bu önemli adım hem hasta memnuniyetini artırarak hem de Türkiye’nin sağlık turizmi sektöründe daha da güçlenmesini sağlayarak uzun vadede sürdürülebilir başarıyı garanti eder.
[1] https://www.saglik.org.tr/post/saglik-hizmetlerinde-yaygin-hasta-sikayetleri
